Что такое продажи b2c и чем они отличаются от b2b

Нетология

В2В и В2С — два больших сегмента продаж в мировой торговле. Незнание особенностей продвижения каждого сектора может привести к убыткам, а порой и к полному краху в компании. Чем они отличаются?

h2 В2С и В2В продажи что это

В2С продажи — это продажа товаров или услуг в розницу. Покупатель приобретает товар «для себя»для домашнего потребления. Произошло слово от от английского названия «business to consumer» или «бизнес для потребителя». На основе В2С продаж строят свою работу все супермаркеты: Ашан, Пятерочка, Магнит, Икеа,  Старбакс, Юлмарт и другие. 

Бесплатное приложение для старта в бизнесе

В2В продажи — это продажи для нужд компании или бизнеса. Аббревиатура расшифровывается соответственно «business to business» — «бизнес для бизнеса». Потребители  покупают не для личного использования, а для нужд бизнеса.

Например, предприниматель Евгений договорился с фабрикой и продал им нитки, пуговицы, сырье и шерсть. Из этих материалов фабрика сошьет мягкие игрушки и продаст конечному пользователю. Это В2В  — бизнес для бизнеса. Крупные и известные компании в сфере B2B: IBM, Oracle, Intel, General Electric, Роснефть.

На первый взгляд кажется, что все понятно. Однако, есть сферы, где разница между В2С и В2В настолько размытая, что легко запутаться. 

Виктор Копченков, — эксперт в маркетинге с 20-летним опытом.

Различие между В2С и В2В-продажами очень условное и различие, скорее, в механике решения о покупке и, соответственно, в оптимальных методах продвижения.

Например, покупка канцтоваров. Когда мама покупает сыну ручки для школы, это чистый В2С рынок. Но когда секретарь покупает такую же ручку в офис, это уже В2В-продажи, но механика принятия решения ничем не отличается от B2C. 

Или покупка мебели в квартиру. В семье собирается настоящий закупочный комитет.  Рассматриваются предложения альтернативных поставщиков, тщательно изучаются цены и характеристики онлайн и оффлайн. По сути, проводится тендер в несколько этапов.

И это очень похоже на покупку, например, производственной линии.

Особенности В2В и В2С бизнеса

Существуют отличия между тем, как ведут себя покупатели в разных сегментах:

Критерий  В2В-сектор В2С-сектор

Цель покупки

Цель покупки — увеличить прибыль или снизить расходы в бизнесе. Все решения принимаются после серьезной подготовки — 

В2В-покупатель просчитает выгоду  и изучит характеристики и свойства продукта. 

При В2С-продажах важна эмоциональная связь с продуктом или брендом. Большинство покупок совершается спонтанно.

Человек хочет получить удовольствие от покупки и удовлетворить собственные потребности. 

Покупатель-Потребитель 

Интересы покупателя и потребителя часто не совпадают.

В крупных компаниях часто все что нужно для офиса заказывает кладовщик — канцтовары, электрочайник, копировальную технику. Хотя пользоваться будут офисные сотрудники, а оплачивает бухгалтерия. 

УБРиР [CPS] RU

Продажи идут напрямую и обычно покупатель и потребитель одно лицо.  

Человек, как правило, решение принимает единолично —  пришел в магазин,понравился товар и купил. 

Механика принятия решения

Клиенты предпочитают проводить дополнительные исследования перед покупкой и сравнивать продукт с конкурирующими вариантами.

Потребители совершают покупки сразу после просмотра рекламы продукта или в течение очень короткого времени. Они ищут мгновенных результатов.

Способы коммуникаций

Масштабные покупки. У бизнеса денег больше, чем у простых потребителей. 

Клиентов в В2В меньше, но средний чек намного выше. 

Массовые продажи. Обычных людей больше чем компаний, поэтому при В2С-продажах большое значение имеют телевизионная и радио-реклама. 

Продолжительность сделки

Длительный цикл продаж. Менеджер может искать поставщика несколько дней. Переговоры о выгодных условиях работы займут еще неделю. Затем идет оплата и оформление документации. 

Покупка может  занять время от пары дней до месяца. 

Если покупается что-то недорогое, то покупки совершаются быстро и стихийно. 

Если человек приобретает дорогую вещь, например, автомобиль, квартира, решение принимается дольше.

Ответственность  

Коллективная. Решение о покупке принимается несколькими людьми. 

Бизнес старается купить дешевле, чтобы закрыть поставленную задачу.

Личная. Люди обычно покупают самое лучшее из того, что могут себе позволить. 

Маркетинговые материалы

Рассчитаны на одного клиента

Массовый характер 

Ценность клиента

Идет борьба за каждого клиента. Продажи строятся на личных отношениях между менеджером и клиентом

Низкая ценность одного отдельно взятого покупателя.

Доход в розничных точках зависит от объема продаж и большого ассортимента товаров. 

Каналы продаж В2С-рынка:

60% розничных продаж проходит через супермаркеты. Однако, существуют и другие каналы реализации:

  • Торговые магазины разных форматов. Это могут быть специализированные магазины, большие торговые центры, рынки и небольшие выносные лотки.
  • Продажи в интернете.  Ритейлеры массово переходят в интернет. Они продают  в социальных сетях, через каталоги, через интернет-магазины, на собственном сайте, через бесплатные доски объявлений. Юлмарт, озон, ситилинк, ламода  — все активно развивают оффлайн и онлайн продажи. Товар продается в розницу и мелким оптом. 
  • Телемаркетинг или продажи по телефону. Продавец собирает базу клиентов и менеджер обзванивает потенциальных покупателей.  Часто этим инструментом пользуются салоны красоты и медицинские центры, приглашая людей на бесплатные процедуры.

Особенности техники продаж в В2С

Одна из техник продаж в В2С-компаниях — эмоциональная «раскачка» клиента. Это красочная реклама бренда, работа торговых представителей, использование кредита. Клиент, который уверен, что ему нужна последняя  модель айфона, покупает его в долг, не имея денег в кармане. Как он достигается?

Обозначение проблемы и поиск решения. Во всех книгах по маркетингу рекомендуют найти существующую «боль» целевой аудитории и предлагать решение проблемы. Но бывает, что продавцы товаров провоцируют появление и осознание новых проблем у потребителей. Так, например, продавцы компании «Кирби» рассказывали о насекомых в квартире, которые расселяются на стенах, на мебели и уничтожить их может только пылесос «Кирби». Заодно, покупатели узнают, что пылесосы помогают в покраске стен. В результате человек узнает о неизвестной ранее проблеме, для решения которой готов купить пылесос.

Сведения о компании. Большинство розничных точек для продвижения используют маркетинг. Так супермаркеты дают рекламу на телевидении и радио. Но она становится все менее эффективной — обходится дорого и дается на большую аудиторию, часть которой не входит в целевой сегмент.  Самой результативной рекламой остается сарафанное радио. Розничные точки поменьше используют промоутеров с листовками, которые стоят около входа в метро или на людных улицах. 

Сейчас почти каждая компания В2С-сектора переносит свой бизнес в интернет. Используются разные каналы привлечения клиентов  — собственный сайт, социальные сети, рассылки писем и смс-сообщений потенциальным клиентам. 

Обстановка. Когда у покупателя сложилось первое впечатление о товаре, он ищет магазин или сайт продавца. И здесь важно, чтобы обстановка торговой точки или дизайн интернет-магазина совпали с ощущениями от товара. Если сайт сделан дешево и безвкусно, покупатель уйдет без покупки. Аналогичная ситуация в обычном магазине —  неприветливые продавцы и неряшливый дизайн оттолкнет покупателя. 

Соотношение цена-качество. Если магазин не предоставит лучший, в представлении покупателя, товар по приемлемой цене, он уйдет в соседний магазин и купит там. Поэтому, так важно разрабатывать продукт с учетом желаний покупателей. 

Обслуживание после продажи. В розничных магазинах бытовой техники нередки ситуации, когда после оплаты продавец сразу теряет интерес к покупателю. Идеальное обслуживание сменяется безразличием. При таком обращении покупатель сюда не вернется, а пойдет к конкуренту.

Статистика. Чтобы понять, где В2С-компания теряет прибыль, найти слабые места в рекламе и понять как улучшить ситуацию, нужно вести статистику. 

Учитываются следующие показатели:

  • сколько человек прошли мимо магазина
  • сколько вошли, но не купили; 
  • конверсию каждой покупки;
  • расчет среднего чека;
  • эффективность рекламных акций;

Конечно, продавцы супермаркета не будут считать количество прохожих и посетителей. Это сложно. Но администратор салона элитной мебели может это сделать. Например, если в день мимо магазина прошло 1000 человек, а зашли в него только 70, это значит, что магазин открыт не в том месте или люди на улице — не ваша целевая аудитория.

Список литературы — все о продаже в В2С-бизнесе:

  1. Взрывной рост продаж. Дмитрий Крутов, Сергей Капустин.
  2. Маркетинг в розничной торговле. Марагрита Акулич
  3. Розничные торговые сети. Анатолий Есютин, Елизавета Карпова
  4. Организация розничной торговли в сети интернет. Брагин, Панкова
  5. История и современное состояние розничных торговых фирм. Т.М. Гудима
  6. Сага об Икеа. Б. Торекуль.
Веб-Займ [CPS] RU

Pin It on Pinterest

Share This