Как индекс CSI поможет оценить лояльность клиентов

Что позволяет измерить показатель CSI

Индекс удовлетворенности покупателя — сustomer satisfaction index – измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется. Кроме того, коэффициент подходит для расчета удовлетворенности конкурирующими компаниями или продуктами.

Индекс измеряется в процентах, то есть теоретически может достигать 100%.

Метод подходит для анализа бизнеса любых категорий: b2c, b2b и даже b2g.

Что позволяет измерить показатель CSI

С помощью индекса можно:

  • Обнаружить слабые места маркетинговой политики;
  • Увидеть ошибки в сервис-менеджменте;
  • Оценить качество обслуживания потребителей;
  • Узнать, что следует улучшить в первую очередь;
  • Разобраться, почему клиенты уходят или остаются.

Какие показатели удовлетворенности измеряет CSI

С помощью этого метода можно измерять удовлетворенность клиентов сразу несколькими параметрами. Некоторые из них будут стандартными для любого бизнеса:

  • качество товара, удобство в использовании, упаковка;
  • уровень обслуживания: оперативность, дружелюбие, отсутствие навязчивости, компетентность;
  • количество и качество рекламы, печатных материалов, рассылок;
  • скорость и качество доставки;
  • цена продукта.

Что даст показатель CSI

  • Обеспечит увеличение прибыли – за счет понимания причин лояльности клиентов;
  • Позволит сравнить оценку компании с этими же показателями конкурентов;
  • Мотивирует сотрудников обучаться и лучше работать;
  • Покажет направление обучения персонала;
  • Выявит истинные потребности клиентов;
  • Позволит улучшить сервис и наладить обратную связь с покупателями.

Считаем индекс удовлетворенности клиентов

Можно рассчитать показатель с учетом важности параметров для потребителя или без. Рассмотрим оба варианта. Первый даст точную информацию, позволит оценить, насколько конкретные аспекты влияют на удовлетворенность клиента в целом. Второй вариант более простой — его можно использовать, опираясь на уже имеющиеся данные.

Анализ показателей CSI обычно поручают маркетинговому отделу компании или передают на аутсорсинг, как и другие непрофильные процессы. Если в вашей компании нет специалистов, готовых заниматься опросами и маркетинговой аналитикой, советуем воспользоваться этим методом. Аутсорсинг — удобный и экономичный способ решать текущие задачи, оптимизировав расходы компании. Подробнее о том, как работает аутсорсинг, можно прочитать здесь.

Взвешенный метод расчета CSI

  1. Определяем параметры, оценку которых нужно получить: отношение клиента к продукту, ассортименту, уровню обслуживания, рекламе, ценам и оценка работы с компанией в целом.
  2. Просим клиентов оценить по 10-балльной шкале важность каждого из параметров и отношение к ним. Подробно рассмотрим на примере (см. ниже).
  3. Анализируем полученную информацию.

Пример расчета CSI

Просим клиентов оценить по 10-балльной шкале, где 1 – это очень плохо, а 10 – идеально, ряд параметров работы компани. Также просим указать, насколько эти параметры важны для клиента: 1 – не важны, 10 – максимально важны.

Параметр

Важность

1 – не важно

10 – максимально важно

Оценка

1 – очень плохо

10 – идеально

Качество товара или услуги

Удобство пользования товаром

Доступность товара (наличие в торговой точке)

Цена товара или услуги

Компетентность персонала

Уровень сервиса

Рекламный ролик о товаре

И т.д.

Клиент может заполнить таблицу письменно или ответить устно, а сотрудник компании внесет данные в анкету.

Например, может получиться такой результат:

Параметр

Важность

1 – не важно

10 – максимально важно

Оценка

1 – очень плохо

10 – идеально

Качество товара или услуги

9

8

Удобство пользования товаром

8

8

Доступность товара (наличие в торговой точке)

6

10

Цена товара или услуги

9

9

Компетентность персонала

10

9

Уровень сервиса

9

8

Рекламный ролик о товаре

5

6

Рассчитаем индекс удовлетворенности клиентов CSI по формуле:

Важность * Оценка*100%= CSI

  • Компетентность персонала = 90%
  • Цена товара или услуги = 81%
  • Уровень сервиса= 72%
  • Качество товара или услуги = 72%
  • Удобство пользования товаром=64%
  • Доступность товара = 60%
  • Рекламный ролик о товаре = 30%

Из анализа данных, полученных от клиентов, делаем выводы о наиболее важных показателях. В данном случае – это компетентность персонала, качество и цена товара и уровень сервиса. Рекламный ролик покупателям не нравится, но клиенты не считают это важным.

Расчет показателя удовлетворенности CSI

Возьмем те же параметры и попросим клиентов оценить их по 10-балльной шкале. Если ранее вы уже выяснили, какие характеристики наиболее важны, можно уточнять более детально, чтобы понять, какие показатели можно улучшить. Например, если респонденты придают значение сервису, просим оценить доброжелательность сотрудников, время, которое приходится ждать и т.д.

Опросник составляем по тому же принципу и собираем ответы нескольких покупателей, в том числе тех, кто уже участвовал в исследовании.

Параметр

Оценка

1 – очень плохо

10 – идеально

Качество товара или услуги

5

Ассортимент продукции

8

Удобство пользования товаром

7

Доступность товара

10

Цена товара или услуги

9

Компетентность персонала

8

Доброжелательность персонала

9

Время ожидания сотрудника

9

Суммируем оценки по каждому из параметров и переводим в проценты.

Например, 5 клиентов поставили оценки по выбранному параметру (качество): 5, 6, 6, 7, 5.

(5+6+6+7+5)/5=5,8.

5,8/10*100 =58% — это низкий индекс CSI

Кроме того, надо правильно «читать» полученные оценки: баллы от 1 до 6 считаются отрицательными. Если 1 или 2 ставит явно недовольный и рассерженный клиент, то 5 или 6 – человек, который просто мягче выражает недовольство.

Оценки 7 и 8 считаются нейтральными, и только 9 и 10 – положительными.

Высоким считается показатель удовлетворенности CSI, превышающий 95%.

Кроме показателя удовлетворенности CSI применяют индекс NPS, который характеризует готовность клиентов рекомендовать знакомым компанию или ее продукт. Коэффициент CSI видится более информативным: это удовлетворенность или недовольство клиента конкретными параметрами, которые можно улучшить. А NPS дает информацию только о готовности покупателя рекомендовать или не советовать компанию друзьям: для выяснения причин такого отношения понадобятся дополнительные исследования.

Как эффективно провести опрос: советы

Чтобы клиенты охотно участвовали в исследовании, процедура опроса должна занимать до 5 минут.

Проводить опрос можно несколькими способами: раздать распечатанные анкеты, спрашивать по телефону, предложить участвовать в опросе через интернет и т.д.

Лучший способ – опрашивать клиента во время или сразу после того, как он воспользовался услугой, пока впечатления еще не стерлись.

Дополнительно замотивируют клиентов бонусы за участие: скидки, сувениры и т.п.

Работа над ошибками

После выявления слабых мест проведите работу по устранению этих недостатков.

Начинайте с решения самых легких проблем, чтобы клиенты сразу увидели результат. После проведенной работы стоит опросить потребителей снова – вопросы и показатели нужно частично поменять, и обязательно спросить, заметили ли улучшения. Такой подход позволит опрашивать покупателей несколько раз, не вызывая у них раздражения.

Повысить лояльность покупателей можно несколькими способами:

  • предложить скидку постоянным клиентам, в том числе накопительную;
  • разработать индивидуализированную программу лояльности – результаты опроса в этом помогут;
  • расширить спектр услуг;
  • повысить уровень квалификации персонала и качество обслуживания;
  • создавать закрытые клубы для клиентов;
  • устраивать обучающие мероприятия, презентации и т.п.
Заказать сайт

Pin It on Pinterest

Share This