Как использовать эмоции в бизнесе: рецепт от «Даблби»

Анна Цфасман, сооснователь и генеральный директор компании Double B Coffee&Tea, 42 года, Москва

Даблби — международная сеть кофеен из России, работающая с зерном класса specialty, начиная с его выбора лично у фермеров до обжарки и подачи в собственных заведениях. Сейчас в сети более 85 кофеен. Выручка в 2017 году — более 700 млн.

Компонент 1. Подбирайте команду

Руководитель не должен бегать за каждым и править настроение с утра — это невозможно. Поэтому нужно так подбирать коллектив, чтобы все его члены сами друг друга «поднимали» и настраивали. Искренность увидеть легко. Сотрудники, приветствующие гостей с улыбкой, передают им положительные эмоции. Когда говорят «он вкладывает душу», это значит, что сотрудник эмоционально подходит к работе: делится с окружающими хорошим настроением, проявляет активность, предлагает новые идеи и решения.

Как это работает в «Даблби»

Мы стараемся набирать единомышленников, остальные или отсеиваются на этапе собеседований, или не приживаются и уходят сами. Прежде чем попасть в кофейню, бариста учатся на наших курсах несколько месяцев. За это время мы успеваем с ними познакомиться поближе и понять, какие у них ценности и впишутся ли они в коллектив кофейни. В офис я собеседую без специальных тестов, полагаясь на собственные ощущения от общения с кандидатом. Мы просто разговариваем, я спрашиваю его об опыте работы и стараюсь оценить его профессиональный потенциал, понять, сможем ли мы сработаться. Если разговор длится 2 и более часа — это верный признак того, что мне человек понравился. Если человек теряет мотивацию в процессе работы, мы беседуем с ним, выясняем причины и даем ему время разобраться в себе. Бывает так, что бариста может реализовать себя в рамках другой позиции — мы предлагаем такую возможность. Если не сложились отношения в конкретном коллективе, пробуем поменять местами ребят в двух кофейнях.

Полезный сервис: кадровый и бухгалтерский учет на аутсорсинге

  • Совсем недорого, но эффективно

Компонент 2. Учитывайте аудиторию

Можно создать «эмоциональный сервис», а потом переборщить с эмоциональностью. Особенно это касается сферы обслуживания, в частности, ресторанного и гостиничного бизнеса. Когда мы показываем свое гостеприимство — оно должно быть уместным и приятным для гостей.

Как это работает в «Даблби»

Состав нашей аудитории очень разный и зависит от того, где кофейня расположена: если рядом с институтом — будет много студентов. Там допустим слегка неформальный стиль в общении. Если кофейня рядом с достопримечательностями в центре — будет много туристов из Китая. Поэтому, к примеру, в «Даблби» на Новодевичьем проезде висят на стене фразы на китайском языке для бариста. Мы учим работников проявлять искреннюю доброжелательность и уважение в любой ситуации. Если гостю что-то понадобится — пусть сотрудник будет рядом, в зоне видимости. Если гость хочет сконцентрироваться на своих делах, общении — нужно дать ему эту возможность и не беспокоить.

Компонент 3. Зажигайте идеей

Яркое проявление эмоций со стороны руководителя и управляющих пойдет на пользу, когда нужно вдохновить сотрудников, вложить в них идею. Когда сотрудники любят продукт и увлечены тем, что происходит вокруг, они приходят на работу с улыбкой, активно рассказывают о своей работе друзьям, успешно продают продукт клиенту. Это работает лучше любых встреч для персонала и пресловутого тимбилдинга.

Как это работает в «Даблби»

Мы очень увлеченно и подробно рассказываем новичкам про продукт. Бариста получают возможность работать с ним, развивать свои навыки, ездить на чемпионаты, готовиться и побеждать, общаться с самыми опытными специалистами в индустрии. Мы вкладываемся в продукт и тем самым создаем среду для развития сотрудников, задаем границы, внутри которых человек мог бы спокойно работать, развиваться и получать удовольствие от процесса. Все это зажигает и дает эмоции, которые остаются в человеке на протяжении всего срока его сотрудничества с нами. Если работник доволен своей работой — его легко зажечь идеей.

Компонент 4. Соблюдайте меру

Эмоции очень сильно мешают в деловых переговорах. Я не имею в виду, что нужно всегда держать себя под строгим контролем и тем более подавлять свои чувства. Иногда показать их — уместно и даже эффективно. Например, иногда более красноречиво будет не сказать: «Я недоволен!», а закатить глаза. Оппонентам сразу становится понятно ваше отношение к вопросу. Но нельзя делать то, что выходит за рамки воспитания — кричать, оскорблять. Когда сотрудник проявляет эмоции непосредственно на работе, это должно иметь свои рамки. Сотрудника, который работает плохо, воспитывать и эмоционально направлять бесполезно.

Как это работает в «Даблби»

Я не приветствую поведение, которое мешает коллегам работать, а гостям — отдыхать.

Например, громко смеяться — это не неотъемлемое свойство нашего тела, это то, что мы сами себе позволяем. Частые слезы сотрудника — тоже неприемлемо, поскольку гости могут решить, что в компании плохо относятся к персоналу. Поэтому, чтобы успешно работать в общепите, эмоции следует оставлять дома. Гиперэмоциональные соискатели не проходят у нас отбор в бариста. С другой стороны, мы с пониманием относимся к мелким проблемам сотрудников. Обычно это сразу видно. Например, поругался сотрудник с кем-то дома, пришел на работу в раздраженном состоянии — он уже не сможет проявить искреннюю радость, когда гость заходит в кофейню. Коллеги подменят его, поддержат, и это нормально. Избежать эмоций нельзя — ни в жизни, ни в работе. Главное соблюдать меру.

Компонент 5. Формируйте нужное настроение с помощью деталей

Мы можем получать эмоции не только от людей, но и от места. Музыка, запахи, обстановка — все имеет значение. Учитывайте это, когда продумываете интерьер.

Как это работает в «Даблби»

В Даблби всегда пахнет свежим молотым кофе, нет посторонних ароматизаторов, которые впитываются в одежду. Мы делаем разные посадочные места: есть с подушками на подоконниках, есть для работы за столиками, есть у барной стойки. Используем теплые цвета: бирюзовый, желтый, красный, они более «уютные», чем белый. Человек приходит в кофейню, и ему там комфортно, спокойно, приятно — это и есть те эмоции, к которым мы стремимся.

Пять полезных инструментов для вашего бизнеса:

  1. 7 возможностей увеличить продажи через сайт. Читать статью

  2. Аутсорсинг бухгалтерии. Попробовать бесплатно

  3. Бесплатная регистрация ООО или ИП. Перейти в сервис

  4. Легальная оптимизация налогов. Перейти в сервис

  5. Как избежать внеплановых проверок надзорных органов. Смотреть пособие