Как мы автоматизировали работу команды и за год увеличили продажи с лидов на 300%

Нетология

Иван Руденко, основатель и CEO коммуникационной группы Creon

Мы убедились в том, что автоматизация позволяет решить многие проблемы, и в том, что внедрение программных решений требует продуманного подхода. Чтобы помочь вам избежать ошибок в автоматизации бизнес-процессов, я хочу рассказать про опыт нашей компании.

Джентльменский минимум: необходимые средства автоматизации

CRM. Когда число лидов увеличивается хотя бы до десятка в месяц, в большинстве компаний появляется первый инструмент автоматизации, и, как правило, им становится именно CRM. Любая система этого класса позволяет не терять клиентов и вести все лиды по одной выверенной траектории.

Мы выбирали CRM-систему по двум критериям: цена и необходимые инструменты для решения бизнес-задач компании. У нас был один ответственный человек за внедрение системы, который прекрасно понимал наши задачи. Еще несколько сотрудников (опытные программисты с навыками работы в этой CRM) работали на аутсорсе, их работу оплачивали по часам. В первые месяцы внедрения CRM мы потратили порядка 100 тысяч рублей.

Облачные хранилища. Во многих компаниях сегодня практикуется обмен файлами через облачные хранилища. При небольшом объеме заказов сотрудники успешно работают в отдельных документах, но при увеличении потока наличие разрозненной документации и большого количества разных версий файлов может стать проблемой. Когда пропадает возможность ручного контроля, вы уже не можете быть уверены, что каждый менеджер работает с последней версией, например, договора или коммерческого предложения. Один раз на этапе роста компании мы даже получили штраф от клиента за возникшие из-за рассинхронизации ошибки.

Так мы перешли в облака. Как это сделать? Достаточно выбрать облачное решение. Российские разработки чаще всего намного дешевле западных. IT-специалист здесь может и не понадобиться. Так вы переведете работу команды в общие сетевые или облачные папки, чтобы документы всегда были актуальными, а сотрудники имели к ним постоянный доступ для эффективной совместной работы.

Варианты бесплатных облачных сервисов: облачное хранилище Mail.Ru, Yandex.Disk, Google Диск (бесплатно до 115 ГБ); варианты платных облачных сервисов: Dropbox (10$ в месяц за 1 ТБ), MediaFire (3,45$ в месяц за 1 ТБ), Box (4,5€ в месяц за 100 ГБ).

Таск-менеджер. Важную роль играет таск-менеджер. С его помощью можно ставить конкретные задачи определенному сотруднику с четкими дедлайнами. Это заметно упорядочивает работу.

УБРиР [CPS] RU

База знаний. Наконец, когда штат компании увеличивается, неизбежно возникают задачи обучения и подготовки персонала. Чтобы не тратить на это время менеджеров и руководителей, можно создать базу знаний и инструкций. Мы выбрали формат единого портала Wiki, похожего на «Википедию». В нем можно разместить все инструкции и требования руководства, а также публиковать информацию об изменениях в регламенте.

Мы записали видеоинструкции по работе с системами, а также подготовили специальные скрипты для продажников и документ с  ответами на самые популярные вопросы от менеджеров.

Внедрение ИТ-инструментов для оптимизации работы сотрудников — общемировой тренд. Так, по оценкам Gartner, в прошлом году один только сегмент CRM-систем (которые нужны для автоматизации взаимодействия с клиентами) стал самым крупным и быстрорастущим в сфере бизнес-ПО: за 2017 год доход от продаж CRM составил $39,5 млрд.

Хьюстон, у нас проблема: перегруз в команде

Получившийся в итоге хаос показал, что нельзя внедрять различные ИТ-инструменты скопом – нужно учитывать нагрузку, которая ложится на каждого сотрудника.  Некоторые действия могут дублироваться, например, отчетность в CRM и таск-менеджере, что приведет к лишней загруженности и путанице в работе команды.

Пример. Когда мы добавили новый регламент, оказалось, что половина сотрудников и не слышала о нем. Одни менеджеры привыкли получать важные сообщения в чате. Другие, наоборот, не регулярно проверяли чат, а использовали страницу в Wiki. В результате пришлось дублировать информацию везде, хотя этого можно было избежать, изначально сформировав четкую структуру обмена информацией в команде, то есть выбрать или чаты, или Wiki.

Еще один «тревожный звоночек» появился при анализе работы команды. В таск-менеджере Todoist есть функция сбора статистики. Мы очень удивились, когда панель информации таск-менеджера показала, что 50% сотрудников в компании не выполняют свой план. Оказалось, они просто вносят и отмечают часть своих задач в amoCRM.

Наша реакция на такие показатели команды была спокойной. Начали развивать корпоративный таск-менеджер, где задачи всех сотрудников были зафиксированы, а у руководства появилась возможность наблюдать за результатами.

Финальным сигналом стал рост затрат на обучение. Вместо того, чтобы научить всю команду пользоваться одним инструментом, нам приходилось объяснять, почему каждая из систем хороша, где и что именно нужно делать.

Трудности выбора: одна система или несколько

Усвоив полученные уроки, мы поняли, что лучшее решение – внедрять интегрированную систему автоматизации, которая смогла бы охватить большую часть процессов в компании. Например, если вы уверены, что вам не потребуется таск-менеджер, можно использовать одну CRM-систему. Но в противном случае лучше выбрать комплекс, в котором уже предусмотрен подобный функционал. То же самое касается облачного хранилища и базы знаний.  

5 типичных ошибок при внедрении CRM

  1. Выбрать систему, которая не подходит под ваши бизнес-задачи.
  2. Самостоятельно внедрять систему без помощи специалиста.
  3. Пытаться использовать функции системы, которые не нужны вашему бизнесу.
  4. Внедрять систему без сопутствующего обучения персонала.
  5. Опустить руки слишком рано. Хорошая система не интегрируется сразу.

Если ваш бизнес ориентирован на массовый спрос, внедрять стоит сразу сложную CRM, при всех ее неудобствах в перспективе вы выиграете. Если вы работаете всего с десятком крупных клиентов, сложная система не обязательна и лучше внедрить тот инструмент, в котором будет удобно работать вашей команде.

Как подготовиться к внедрению нового ПО

  1. Оцените потребности вашей компании на 3-5 лет вперед, чтобы не тратить силы напрасно. Например, в качестве основной системы для всех, кто связан с продажами, подходит CRM, а для бэк-офиса прекрасно подходят таск-менеджеры (Todoist, Asana, Trello). Постарайтесь нарисовать схему работы вашей компании на бумаге, и тогда станет ясно, нет ли в планах лишних инструментов и все ли задачи можно решить выбранным набором средств автоматизации.
  2. Проведите ряд совещаний и послушайте мнение вашей команды. Спросите,  чего им не хватает, какие трудности они испытывают при работе с текущими инструментами.
  3. Спросите недовольных клиентов, что было не так, когда вы работали вместе. Наверняка вы узнаете что-то полезное и неожиданное.

Главное — помните, что любое ПО вы внедряете не для себя, а для компании, и кроме функции контроля оно должно закрывать текущие проблемы бизнеса и быть удобным в работе.

А это точно поможет? Укрощение хаоса

Для компании переход на CRM — шаг вперед, как ни крути. Невозможно удерживать информацию о клиентах и лидах в голове или блокноте. В нашей компании до введения CRM так и происходило. Мы теряли продажи с лидов, были недовольные клиенты.

После внедрения такой системы продажи с лидов выросли на 40% за 1 квартал. Аналогичный рост за год составил уже 300%. Такой скачок удалось достичь за счет того, что лиды перестали теряться, а мы получили полный контроль за их распределением. Благодаря CRM-системе получилось структурировать работу с документами. В итоге клиенты стали оплачивать наши услуги в среднем за 20 дней. Раньше этот срок составлял 40 дней.

Нам не пришлось долго убеждать своих сотрудников в реальной пользе CRM (в некоторых компаниях это проблема). Мы разложили по полочкам все преимущества подобной системы, провели параллельное обучение работы в ней, и это позволило нам безболезненно внедрить CRM в компании.

Таск-менеджер структурировал работу внутри конкретных отделов и в офисе в целом и разрешил проблемы: «А ты мне не говорил», «Ой, как-то вылетело из головы», «Да я на листочке записал, а потом потерял его», «Что-то не помню такой задачи».

Несмотря на однозначную пользу от подобных технических продуктов, полный переход команды на них сложно назвать легким. Даже для малочисленной компании со штатом 5-10 человек он может занять несколько месяцев. В крупных компаниях, где работает свыше 100 человек, прививание культуры использования CRM может длиться более полутора лет, и это абсолютно нормальная ситуация.

У нас процесс освоения идет до сих пор. Важно учитывать интересы всех подразделений компании. Если в вашей команде, как и у нас, существуют отделы, которые не нуждаются в полной мере в CRM, то не стоит оказывать на них излишнего давления, при условии, что эта ситуация никак не вредит компании. Вполне допустимо, что они будут использовать таск-менеджер, а CRM лишь в ограниченном объеме, удобном самому отделу. От этого выиграют все.

Понравилась статья? Подписывайтесь на группы Бизнес.ру в Facebook, ВКонтакте и канал на YouTube.

Веб-Займ [CPS] RU

Pin It on Pinterest

Share This